CS Clip Column

DX推進における課題や事例をコンテンツとしてご紹介します。

お客様との接点を増やしたい! サービス業でRPA導入を検討中の担当者がやるべき事とは

DX

以下に当てはまる方は、ぜひこの記事を参考にしてください。
・主にサービス業で、業務の効率化を任せられた担当者の方
・RPA導入がどのように顧客接点を増やすことにつながるのかを調べている方
・他社の導入事例や、これから自分が取り組むべき内容を知りたい方

会社の上司や現場担当者から、ITを活用した現場の業務効率化や、顧客接点を増やし売り上げを高めたいという要望が来ていませんか? 働き方改革やwithコロナの社会に適応することが求められている中、顧客との接点を増やすべく、社内で業務効率化を進めていくことになったが、どのように進めていくのが良いのだろうとお悩みの担当者も多くいるのではないかと思います。 本記事はそのような方に対して、RPA(ロボによるプロセスの自動化)と呼ばれる技術を導入して業務の効率化を達成できた事例を紹介しつつ、業務改善の進め方についてアドバイスする内容となっております。 RPAは、コストの削減や人的リソースの再配置に関わる目的を達成する手段として日本では2018年ごろから大手企業を中心に広まりをみせています。単純作業にかかる時間を減らし、顧客への価値提供に現場社員の時間を使うことで企業の価値を高めようとお考えのIT担当者の方はぜひこの記事を参考にしてください。

事例:中堅カーディーラーのA社では約1,900時間の業務削減に成功!

従業員数800名規模の自動車関連サービス業を営む中堅カーディーラーのA社では、社長主導のもと社内にRPA開発チームを立ち上げ、RPAを活用した業務効率化により1,858時間/年の業務削減を実現しました。

プロジェクトを成功に導いたポイントは3つ。
1つ目のポイントは「お客様第一」の理念に基づいて、顧客との接点を持つ時間や人員を増やすことを目的として決めたこと。
そして2つ目のポイントは最初に業務課題の抽出と現状の把握から始める事が出来たこと。
最後の3つ目のポイントはRPA開発を内製化して、業務改善のサイクルを作ったことです。

RPAは様々な業務に適用できるため、プロジェクトメンバーが同じ目的を意識することが重要です。A社では企業理念に基づく「トップダウンの意思決定」を現場主体の改善活動によって実現していくアプローチをとることにより、手戻りリスクの削減に成功しました。

また、システム開発フェーズの前に、数か月かけて人の手が必要な作業とシステムに置き換えることができる作業を振り分け、RPAを適用する業務を正しく選定する作業を行ったこともRPA導入成功のポイントと言えます。

A社におけるRPAの開発は、社外の開発ベンダーではなく自社社員によって内製化して進めたことで、RPAのトライアルから段階的に活動を拡大することに成功しています。

フラットな目線でツールの比較や開発技術のトレーニングをしてくれるコンサル企業の支援を受けながら、入社数年目の若手メンバーで構成されるコアメンバーが中心となって開発しました。

社員が開発スキルを身に着けたことにより、他の業務でのRPAの適用やエラーの対応を自発的におこなえるようになりました。

RPA導入後、現場が得た大きな成果は残業の削減による社員の価値向上でした。

当初の目的を達成するため、さらなる業務改善を自走式でおこなう体制を作ることもできたため、他部署での業務効率化を今後も進めることができるようになりました。

上記のようなRPAの導入は、これまでは大手金融業界を中心に進められてきましたが、最近では中堅サービス業への適用が増えています。2020年末におこなわれた調査*では、サービス業企業の55%程度がすでにRPAを導入もしくは導入の可能性ありと回答しています。

*株式会社矢野経済研究所「RPA市場の実態と展望 2021」のデータを基に作成

A社のこの事例を参考に、一般的な「RPA導入に必要な活動ステップ」と「IT担当者が進めるべき取り組み」を次のパートで説明します。

RPA導入に必要な活動ステップ

今回の事例を参考にして、RPA導入を3つの活動ステップに分けた上で、次のように導入を進めることができます。
・業務整理をして課題を把握する
・経営層を早めに巻き込み、意思決定する
・RPAの開発と、業務効率化のサイクルを回す

ステップ1は、RPAという技術要素に触れる前に、まずはビジネス全体を眺めて業務整理をすることを意味します。
課題となるプロセスを正しく選定することから始めることで本質的な課題解決を目指します。

RPAを導入しなくても、やり方を変えることで作業時間が減り、そもそも必要のない作業をやめるだけで業務の効率化が可能となるかもしれないことを意識しておきましょう。

A社の成功事例では、「人の手でやる必要があるかどうか」の判断軸で自社内の業務整理をおこなっています。この方法により、社員がやらなくてよい作業をRPA適用業務候補として検討を進めることができます。

ステップ2は、社長・役員を巻き込みながらトップダウンでRPA導入の目的や担当者のアサインなど意思決定をすることです。

上記の成功事例では顧客接点の時間を増やすことを導入目的としたことで、開発チームやヒアリングに協力する社員の目線を合わせることができました。

もっとも、トップダウンでの意思決定が現状で難しい場合も多くあるでしょう。その場合は現場のいくつかの業務を導入スコープとして、小さくはじめることをおすすめします。

RPA導入によるROI(投資利益率)をそこで計測し、ボトムアップで効果を示しながら経営層を説得するのが良い方法と言えます。

ステップ3は、PDCA(計画、実行、確認、評価)のサイクルを繰り返すことにあります。
具体的にはチームの方向が決まったら、RPAの開発と業務改善のサイクルを回し続けることを意味します。

ただ決まった要件を開発するだけではなく、現場にRPAで出来ることや業務理解の重要性を啓蒙し、今後も自発的に業務を改善する視点を忘れないことが重要です。

成功事例ではRPA導入メンバーが中心となって現場の巻き込みや他のRPA適用業務のアイデア出しをおこなうことで業務効率化の土壌を固めることに成功しています。

担当者は、まずなにをすべきか

RPAを導入するための活動ステップは分かったけど、まずは何からどう進めればよいか分からないという担当者に対して、ここではファーストステップとして何から始めると効率的なのかを説明します。

現場の課題を正しく理解しましょう

経営層やIT部門が認識している業務課題が現場の感覚に沿っているか、そしてプロジェクトチームが把握できていない業務課題がないかを確認しましょう。

例えば課題感を共有するためのワークショップの開催や、すべての主要業務をまとめたプロセスマップを作り、現場担当者にヒアリングをしていくなどのアプローチをとります。

RPAのツールや導入方法に関して勉強しましょう

業務効率化の手法やRPA導入プロジェクトの目標設定、そして各RPAツールのメリット/デメリットに関する情報は様々な書籍やWEBサイトで説明されています。また各ツールベンダーが主催するオンラインイベント/セミナーでは、質問や相談を出来るものも数多くあります。IT担当者自身が業務効率化やRPAについて詳しくなるほど、導入プロジェクトの成功の可能性が高まります。

フラットな目線で相談できる相手をみつけましょう

ある程度の知識を得られたら、実際に導入の準備へと進めることができます。経営層の視点で業務全体を俯瞰してみながら、現場の視点を踏まえてRPAの適用業務を決めることが求められます。

その際に早い段階でコンサルタントや専門家に相談することが提案の確度や意思決定とコミュニケーションのスピードを高めます。

さいごに

予定していた予算や時間を超えないための準備、そして問題が発生した際の対応には「経験豊かな専門アドバイザーへの相談」がおすすめです。

もし自社の状況に合わせた個別アドバイスがほしい!とお考えであれば下記よりお問い合わせください。